Чатове: поемане на разговори и отговор на клиентите

Чатове показва всеки разговор на ботовете ви, докато се случва — на сайта ви и в Telegram. Тук екипът ви поема, когато ботът предаде разговор, отговаря, одобрява заявки и приключва.

Отговарят агентите и администраторите; наблюдателите само четат: Какво прави Assistant.

Списъкът

Филтри най-горе:

• Активни — чакат човек или са при човек;
• Мои — поети от вас;
• Без агент — чакат, никой не ги е поел;
• Приключени;
• Всички.

Всеки ред показва статуса — Бот, Чака, Поет, Приключен, — точка за непрочетени съобщения, SLA, когато срок за отговор е пропуснат (Правила за разпределяне и SLA), часа, последното съобщение и кой го държи.

Вдясно от филтрите:

• Статусът ви — 🟢 Наличен, 🟡 Отсъствам, ⚪ Офлайн. Само наличните колеги получават разговори автоматично, а съобщението до посетителя зависи от него (по-долу).
• Зелена точка, когато списъкът е на живо (червена, докато се свързва наново), и броят колеги на линия.

Когато ботът предаде

Ботът предава разговор на екипа ви, когато посетителят поиска човек, когато темата е правна, медицинска, финансова или спешна, когато меню стигне до Към човек или когато не може да помогне. Разговорът става Чака и, ако правило за разпределяне съвпадне, отива направо при наличен колега.

Какво чете посетителят:

• има наличен колега: Свързвам ви с човек…;
• няма наличен: В момента няма свободен колега. Оставете имейл или телефон и колега ще се свърже с вас в работно време — дотогава мога да помогна с друго. — и ботът продължава да отговаря на други въпроси, докато разговорът чака;
• при чувствителна тема ботът мълчи, докато човек не отговори.

Поемете и отговорете

1. Отворете разговора и натиснете Поеми. Той става Поет и ботът спира да отговаря.
2. Пишете в Отговор до клиента…. Enter изпраща; Shift+Enter започва нов ред. Докато пишете, посетителят вижда Агентът пише….

AI помощ над полето за отговор:

• Предложи отговор — чернова от разговора и знанието на бота, сложена в полето ви за редакция;
• Обобщи и Следващо действие — показват се в ивица най-горе с надпис AI копилот;
• Тон… — пренаписва черновата ви: Приятелски, Официален, По-кратко, Извинение.

Когато посетителят е излязъл

Ако посетителят вече не е на страницата, отговорите ви отиват при него по имейл — на потвърдения имейл, ако има такъв, иначе на написания в чата:

• около 90 секунди след последния ви отговор, като едно писмо с всички отговори след последното му съобщение;
• само ако той не е отговорил оттогава и само за отговори от последните 24 часа;
• от подателя на магазина ви в Push.

Разговорите в Telegram получават отговорите ви в Telegram.

Върнете го или го приключете

• Върни на бота — ботът отговаря отново. Посетителят чете Връщам ви към асистента — колега може да се включи отново по всяко време.
• Приключи — посетителят чете Разговорът е приключен. и го питат Как оценявате разговора? — от 1 до 5, с коментар по желание.
• Отвори отново — обратно при екипа.
• Тикет — работа извън чата: Тикети.

Разговор, воден само от бота, се приключва сам след 12 часа без съобщения; следващото съобщение на посетителя започва нов.

Контекстът на разговора

На широк екран панелът е вдясно; иначе натиснете Контекст на разговора:

• Контекст — Канал, Език, Намерение, Настроение, Причина за ескалация, Агент;
• Клиент — името и имейлът, · потвърден / · непотвърден, свързаният контакт в CRM и профилът в CDP: последно видян и няколко черти;
• Бележки — вътрешни бележки за екипа, които посетителят никога не вижда: напишете и натиснете Добави бележка;
• Събития — какво се е случило в разговора.

Заявка за поръчка, която чака одобрение, се появява най-горе в разговора: Заявки за поръчки.

Ако нещо не работи

Ролята ви в Assistant е само за преглед — отговорите и решенията са за роля Агент или Администратор.

Помолете собственик или администратор за достъп до Assistant Editor или Admin: Достъпът до услугите.

Списъкът не се обновява

Точката е червена: връзката на живо се възстановява. Изчакайте няколко секунди или презаредете страницата.

Посетителят не получи отговора ми по имейл

Не е дал имейл в чата, отговорил е след вашия отговор или подателят на магазина ви в Push не е потвърден: Подателите.

Още няма какво да се обобщи.

В разговора още няма съобщения, от които да се работи.