Правила за разпределяне и SLA: кой получава разговора и колко бързо
Пращайте предадените разговори на правилния колега по тема, език, канал или ключова дума и задайте срокове за отговор, които отбелязват закъснелите разговори и могат да пишат на собствениците.
Правила съдържа Правила за разпределяне — кой получава разговор, предаден от бота, — и SLA политика, сроковете за отговор. Администраторите ги променят; агентите ги виждат.
Как се разпределя предаден разговор
Когато ботът предаде разговор, Assistant пробва включените правила по реда на списъка и взима първото, което съвпадне. После:
- Автоматично (баланс на натоварване) — получава го наличният колега с най-малко отворени разговори;
- Конкретен агент — получава го този човек, ако е наличен; ако не е, разговорът чака него и не отива при друг.
„Наличен“ значи статус Наличен и отворен Assistant. Без съвпадащо правило или без наличен колега разговорът чака в Без агент, докато някой не натисне Поеми: Чатове.
Създайте правило
Картата Ново правило:
- Име — например „Български запитвания → екип“.
- Условията — оставете едно на всяко / всеки, за да не важи:
- Намерение — за какво е разговорът, разпознато автоматично: продажби, поддръжка, фактуриране, връщане/отказ, оплакване, технически, профил/достъп, правни, финансови, обратна връзка, друго или Предаден на човек;
- Език — bg или en;
- Канал — web (сайтът) или telegram;
- Ключова дума — дума в последното съобщение на посетителя, например „цена“.
- Разпределяне — Автоматично или Конкретен агент с Агент.
- Създай правило.
В списъка бутонът за захранване изключва и включва правило (изключено), моливът го редактира (Запази промените / Откажи редакцията), кошчето го изтрива. Правилата се пробват по реда на списъка, който е по азбучен ред на имената.
Чувствителните теми
Правните, медицинските, финансовите и спешните въпроси винаги отиват при човек, каквото и да казват правилата. Медицинските и спешните теми се разпознават, но се записват като Предаден на човек, за да не стои извод за здравето на човек до имейла му. Затова правило по Медицински или Спешност/криза никога не съвпада — показва не може да сработи. Ползвайте Предаден на човек.
SLA: сроковете за отговор
Картата SLA политика:
- Първи отговор (мин) — 15 по подразбиране: от предаването до първия отговор на колега.
- Решаване (мин) — 120 по подразбиране: от началото на разговора до приключването му.
- Брой само работно време — тогава задайте Часова зона (например
Europe/Sofia), От час / До час и дните. - Имейл до собственика и администраторите при просрочка — по едно писмо на разговор, от адреса на Monfri. Изключено по подразбиране.
Запази SLA. Разговор след срока е отбелязан със SLA в Чатове; задръжте мишката върху него: Просрочен първи отговор (SLA) или Просрочено решаване (SLA).
Ако нещо не работи
Правило не разпределя на никого
- Никой не е наличен: статусът на всеки колега трябва да е Наличен, а Assistant — отворен.
- Правило Конкретен агент чака само този човек.
- Правилото е изключено или по-предно правило в списъка съвпада първо.
- Правилото е по Медицински или Спешност/криза — ползвайте Предаден на човек.
Само администратор на Assistant може да прави това.
Правилата и SLA ги променят администраторите: Достъпът до услугите.
Имейлът за SLA не дойде
Изключен е по подразбиране; отметнете го и запазете. Отива до собствениците и администраторите на workspace-а веднъж за закъснял разговор и само за просрочки от последните 2 часа.